Kollaboration – aus einstigem Kriegspathos wird ein digitaler Hoffnungsträger. Auch vor Covid-19 war es als Buzzword gut penetriert. Jetzt kann aus der digitalen Vernetzung auch mit potentiellen Mitbewerbern eine echte Perspektive werden. Manchmal erscheint der Schulterschluss mit dem potentiellen Feind sogar alternativlos. Ein Blick über die Grenzen – und auf Phocuswright Europe.
Komprimiert
Der Austausch von Daten auch mit potentiellen Mitbewerbern scheitert im Tourismus häufig an Besitzstandswahrungen und an rechtlichen Bedenken. Der anbieterübergreifende Austausch von Kundendaten war im Tourismus schon vor Covid-19 geboten. Die aktuelle Situation macht ihn zum Teil unvermeidbar. Es ist Zeit für ein Umdenken und Zusammenrücken.
Der globale Luftfahrtverband Iata ist nicht gerade bekannt für Transparenz und Offenheit. Über Jahrzehnte sicherte er den Airlines der Welt technischen und politischen Vorsprung durch geschossene Systemwelten. Seit Covid-19 informiert die Iata transparent über die Misere der Luftfahrt. „84,3 Milliarden US-Dollar Verlust im Jahr 2020“ schießen rot markiert auf der Startseite ins Auge.
Zugleich ändert die Iata die Tonlage. „Wenn wir uns erholen wollen, brauchen wir einen koordinierten Ansatz. Ein Hauptproblem ist die mangelnde Koordination und Verlässlichkeit über Grenzen hinweg“, sagt Rafael Schvartzman, Europa-Chef der Iata in der Online-Konferenz Phocuswright Europe.
Kaum ein anderes Thema weckt in grauen Corona-Zeiten so viel Begeisterung wie Kollaboration. Und kaum ein Branchensegment, dass diese Begeisterung nicht teilt. Agile und bestens vernetzte Technologie ist die Basis, die neuen Anforderungen an Sicherheit und Transparenz der Treiber. Kontaktlose Ticketing- und Check-in-Systeme haben sich in kürzester Zeit etabliert. Aber es geht um mehr. „Wir müssen jetzt weiter denken als nur an NDC. Wir brauchen beispielsweise ein Konzept für One-ID“, sagt Iata-Mann Schwartzman, eine gemeinsame User-Identität. Wenn es um die Integration von Gesundheitsdaten in die Reiseprozesse geht, dann sei ein Branchenstandard allein nicht ausreichend.
Zur Erinnerung: NDC ist das vielleicht mächtigste IT-Projekt der Airline-Industrie seit Etablierung der globalen GDS-Systeme vor rund 50 Jahren. Technisch offen und XML-basiert aber eben voll mit Restriktionen und komplexen Zertifizierungen hält es den globalen Reisevertrieb in Atem, weil eben nicht jeder Vertriebspartner uneingeschränkt mitmachen kann. Die von der Iata herbei gesehnte „One-ID“ gibt es in der Luftfahrt schon. One Order heißt das globale Projekt, eine komplexe Kombination aus E-Ticket und Kundenprofilen, jener etablierter Passenger Name Records, mit dem Airlines ohnehin Kundendaten weiterreichen. Schon bald soll es für die Luftfahrt verfügbar sein. Aber die Luftfahrt ist eben nicht alles.
Nicht allein im Flugverkehr stoßen die etablierten IT-Netzwerke an logistische Grenzen. Im professionellen Reisevertrieb, ganz gleich ob im Reisebüro um die Ecke oder im Internet, stößt die Buchung des verfügbaren Angebots an Grenzen, gerade weil ein Großteil der hier etablierten Auslandsziel nicht verfügbar sein. Hoteliers und Destinationen stoßen sowohl im Meldewesen und in der Besucherlenkung an technische Grenzen, weil sie längst nicht immer Herr der Daten ihrer Gäste sind.
„Es geht eine Menge Effizienz verloren, wenn komplexe Reisen individuell zusammen gestellt werden“, sagte Julian Weselek, CEO von Tourlane in der Phocuswright-Konferenz:
Die geringe Buchbarkeit der deutschen Destinationen ist die nächste Herausforderung. Ausgestattet mit frischem Kapital in Höhe von 42 Mill Euro baut das Berliner Start-Up an einer frischen Mischung aus Technik und einem Expertennetzwerk, dass maßgeschneiderte Invididualreisen bündelt und verkauft. „Wir denken nicht an Destinationen, sondern an die Bedürfnisse der Kunden“, sagt Weselek. Und just dafür ziehen die Berliner ganz eigene IT-Netzwerke hoch.
Logische Konsequenz: das Zentrum der Tourlane-Technik ist die Kundendatenbank. Sie ungehemmt und offen mit anderen zu teilen, wäre grob fahrlässig und nicht im Sinne der DSGVO. Sie so zu gestalten, dass relevante Daten – etwa zum Reiseverlauf aber eben auch zur Gesundheit – auch von den Leistungsträgern vor Ort abrufbar sind, dürfte ganz im Sinne von Tourlane sein.
Eine Reihe von Anbietern arbeiten an entsprechenden Konzepten, eine Reihe von Insellösungen sind längst etabliert: vom Passenger Name Record in der Luftfahrt bis zu den einst analogen Kur- und Gästekarte und ihren digitalen Nachfolger. Niemand dieser Lösungen hat bislang das Zeug, alle Anforderungen der Customer Journey abzudecken, schon gar nicht über ein Segment der Tourismuswirtschaft hinaus.
Offene Netzwerkstrukturen, kontrollierte Datenflüsse
Die Travel Technology im Jahre 2020 ist voller Barrieren und Mißverständnissen zwischen den einzelnen Segmenten des Tourismus. Es fehlt an branchenweit akzeptierten Standards und Übersetzungsebenen. Es ist Zeit für Kollaboration und den kontrollierten Zugang in die Systemwelten der Branchenpartner. Und das optimalerweise gleich im globalen Maßstab.
In den kommenden Monaten werden gleich mehrere Angebote auf den Markt kommen, die diesen Gedanken aufgreifen. Auf dem Destinationcamp vor mehr als zwei Jahren haben wir in einem Workshop spielerisch die Idee „Controlled Open Data“ entwickelt und eine Unique User ID in den Mittelpunkt des Prozesses gestellt, als logische Weiterentwicklung des Open-Data-Projekts im Deutschland-Tourismus. Airliner sprechen heute von einem „Super-PNR“, das GDS Amadeus von einer branchenweiten „Traveler ID„. Es ist schön zu sehen, dass das komplexe Puzzlespiel der Travel Technology in Bewegung kommt.
