Der Coronavirus macht das touristische Geschäft bis auf weiteres quasi zum Totalausfall. Performance-Marketing ist in diesen Tagen völlig fehl am Platz. Authentische und nutzwertige Kommunikation sind hingegen vielerorts noch ein Defizit. Fünf Tipps, wie wir alle gestärkt aus dieser Krise hervorgehen können.
Komprimiert
Authentische und ehrliche Information ist so essentiell wie nie. Sie sollte für eine Weile das klassische Marketing nicht nur ergänzen, sondern in weiten Teilen ersetzen. Das setzt voraus, dass wir uns auch mit der eigenen Unsicherheit offen auseinander setzen. Mit rosaroter Zuversicht und farbenfroher Reiselust ist aktuell niemanden gedient. Wir haben es in der Hand, die Dinge jetzt richtig zu machen.
Die unbequeme Wahrheit kommt zurzeit im Minutentakt:. Das öffentliche Leben in aller Welt ist eingeschränkt. Reisen ist kurzfristig nicht nur überflüssig, es fördert klar die Ausweitung von Corona und wird just deshalb drastisch reglementiert. Mit anderen Worten: Bis auf Weiteres ist Tourismus in weiten Teilen abgesagt. Das steht im Widerspruch zu meinem heutigen Newseingang: Kein Mensch benötigt aktuell Rankings über beliebte Urlaubsziele, Blogposts über beliebte Kreuzfahrten, keine Freimonate im Carsharing und streng genommen auch keine neuen Discount-Gutscheine.
Der Zeitpunkt wird kommen, wo just dies wieder sehr gefragt und auch wichtig wird. Irgendwann, in hoffentlich naher Zeit, wird die Nachfrage nach touristischen Leistungen ansteigen. Möglicherweise sogar rasant schnell. Das muss das Ziel sein. Bis dahin aber sollten Reiseunternehmen ihre gewohnten Auftritte stringenter überdenken, als es viele bislang getan haben. Ein paar Tipps, um in der Krise zu bestehen:
- Seien Sie ehrlich zu sich, zu ihren Partnern und ihren Kunden
Die Wahrheit ist unbequem, aber keinesfalls ausblendbar. Viele der Geschäftstätigkeiten im Tourismus sind vorerst nicht mehr möglich. Erinnern Sie Ihre Kunden gern auch an künftig wieder mögliche Urlaubsfreuden. Primär zählen vorerst aber knallharte Informationen:
- Wie steht es um die Sicherheit meiner Gäste im In- und Ausland?
- Wie ist die aktuelle Lage in meiner Destination, für mein Angebot?
- Welche Einschränkungen und Sicherheitsmaßnahmen sind akut für meine Angebote getroffen worden. Welche drohen unmittelbar?
- Wie steht es um die Umbuchung oder gar Stornierung der gebuchten Reisen?
- Wann ist realistisch wieder mit einer Aufnahme des Geschäftsbetriebs zu rechnen?
Fragen wie diese gilt es glaubhaft und fehlerfrei zu beantworten: auf der Homepage, in sozialen Medien, vielleicht auch in Sonder-Newslettern, Podcasts oder Video-Botschaften. Spätestens mittelfristig ist es leider völlig ungeeignet, auch nur eine dieser Fragen auszublenden. Und leider haben viele dieser Fragen (insbesondere die nach Storno und Wiederaufnahme) einen existenziellen Charakter. Das befreit uns aber nicht davor, glaubhafte Antworten zu formulieren. Und wenn die Antwort abhängig von staatlichen Hilfen sein sollte, dann ist auch dies ein Teil der Wahrheit, die formuliert sein will. Gehen wir ruhig erst einmal davon aus: Diese Hilfen sind nah (siehe Punkt 5).
2. Geben Sie amtliche Warnungen und wichtige Nachrichten ungefiltert wieder
Alles gut werden die Dinge dann, wenn wir hier alles richtig machen. Ansonsten ist „Alles wird gut“ derzeit denkbar unbrauchbar als Nachricht. Zum touristischen Info-Angebot gehört vielmehr die ungefilterte Weitergabe wichtiger Nachrichten. Insbesondere amtliche Warnungen sollten ungefiltert und klar an ihre Zielgruppen weitergegeben werden. Das gilt insbesondere für Bestandskunden, aber auch generell im Außenauftritt. Jede touristische Homepage sollte zumindest einen klaren und gut erkennbaren Warnhinweis zu Corona beinhalten, optimalerweise eine umfassende Info-Seite.
3. Vertrauen Sie etablierten Quellen mehr als Social Media
Unterscheiden Sie gut zwischen amtlichen Mitteilungen, geprüften Nachrichten aus etablierter Quelle sowie Gerüchten und Meinung etwa von Bloggern oder schlichter Fake-News, die in Teilen in Panikwellen über soziale Netzwerke rollt.
Eine Orientierung über die Güte einer Nachricht gibt Ihnen beispielsweise das Kompetenzzentrum Tourismus des Bundes mit seinem Corona-Navigator: Hier gibt es eine geprüfte Auswahl relevanter Info-Quellen zum Thema Corona etwa von etablierten Medien, Behörden, Instituten und Verbänden und eine Auswahl wichtiger Nachrichten zu aktuell wichtigen Themen für Touristiker. Das Info-Angebot wird durch eigene Analysen ergänzt stetig ausgebaut. Es ist explizit nur eine von vielen Quellen, die aktuell zur Nutzung empfohlen ist (auch weil der Autor hieran mitarbeitet), aber sie verlinkt fair und solide zu vielen weiteren relevanten Quellen. Und genau darum geht es aktuell.
4. Das zurzeit beste Marketing: Werden Sie selbst eine etablierte Nachrichtenquelle
Siehe oben. Vergessen Sie gern die etablierten Grundregeln des Marketings für eine kurze Zeit. Es geht zur Minute definitiv nicht um Performance und Conversion. Es geht um Glaubwürdigkeit und Aktualität. Seien Sie transparent, nutzwertig und fair. Bereiten Sie Ihr Angebot für aktuelle und künftige Kunden so auf, dass es aktuell den größtmöglichen Nutzen verspricht. Die Zeit der Marketeer und auch des Vertriebs wird wieder kommen. Aktuell ist dieses Handwerk (leider) in vielen Fällen nicht relevant. Gefragt sind verlässliche und transparente Informationen. Just das zahlt aktuell auf ihre Marke ein, stärkt Trust, Reliability und optimalerweise sogar auch die Markenbekanntheit.
5. Haben Sie (begründetes) Vertrauen, dass Sie gestärkt aus dieser Krise hervorgehen können
Wenn Sie alles richtig machen, besteht die realistische Chance, dass Sie gestärkt aus dieser Krise hervorgehen. Professionelle und authentische Kommunikation wird unmittelbar auf Ihr Markenbild einzahlen.
Ganz wichtig: Die Bundesregierung arbeitet zurzeit mit Hochdruck an einem Rettungspaket. Die KfW-Bank hat bereits erste Hilfsprogramme aufgestockt und Zugangskriterien gelockert. Sie wird auch das große Corona-Sonderprogramm des Bundes federführend aufsetzen. Ein respektabler Teil dieser Milliarden könnte in die notleidende Tourismuswirtschaft fließen. In Deutschland solle kein Unternehmen wegen des Coronavirus pleite gehen, sagte Bundeswirtschaftsminister Peter Altmaier vergangene Woche. Über die Folgen von Resignation und falscher Kommunikation sagte er nichts. Ich wünsche Ihnen allen viel Erfolg.
In eigener Sache: Rogl Consult hat Geschäftstätigkeit bis auf weiteres und freiwillig soweit möglich von Hamburg in das Homeoffice in Lüneburg verlegt. Das ändert nichts daran, dass ich notfalls Tag und Nacht für meine Kunden erreichbar bin. Schicken Sie mir gern eine Nachricht, so Sie Unterstützung benötigen.
Update (24. März 2020): Unter www.rogl.de/krise gibt es jetzt wichtige Grundregeln für die Krisenkommunikation. Ein Fundament für alle.
