Das Kommunikations-Dilemma der Air Berlin

Verunsicherte Kunden, eine arg beschädigte Marke, ein stotternder Flugbetrieb, geplatzte Deals im Hintergrund, zu viele offene Fragen und ein inhomogener Schuldnerkreis, aus dessen Reihen die Gewinner und Verlierer des Air-Berlin-Dramas kommen werden. Die Insolvenz ist gut für die Airline. Wenn sie denn richtig kommuniziert wird. Doch genau das ist ausbaufähig.

Komprimiert

Die Insolvenz mag die beste, vielleicht sogar einzige Option sein, den Flugbetrieb der heutigen Air Berlin zu retten. Für die Marke, vermutlich auch für die Unternehmensgruppe in ihrer heutigen Form ist sie jedoch pures Gift. Weil Air Berlin bislang viele relevante Fragen nicht beanworten kann, löuft sie Gefahr, in den kommenden Wochen gnadenlos heruntergeschrieben zu werden. Wer Air Berlin retten möchte, müsste zeitnah mit klarer und verbindlicher Kommunikation beginnen. Noch ist dieser Retter nicht in Sicht.

Die gute Nachricht: Die Insolvenz von Air Berlin ist keine Katastrophe, wenn die vorhandenen Ressourcen sinnvoll kombiniert und ausgestaltet werden. Da wären etwa:

1. eine 150-Millionen-Euro-Bürgschaft der Bundesregierung, der unter den Regeln der Insolvenz (also ganz offenbar ohne die Bedienung von Altschulden) Air Berlin hoffentlich sogar länger als drei Monate am Leben hält.
2. ein absoluter krisenerprobter CEO Thomas Winkelmann, der sich nach dem Absturz des Germanwings-Airbus im Jahr 2015 offenbar auch in neuer Funktion nicht zu schade ist, das Gesicht der Krise zu sein.
3. ein treuer und loyaler Kundenkreis sowohl unter den Passagieren als auch bei Veranstalter-Partnern, die mit Air Berlin gemeinsam gewachsen sind.
4. Wertvolle Unternehmenswerte wie etwa die Marke Air Berlin (und in Teilen auch Niki) und Kundendaten, vor allem aber Start- und Landerechte, die es zu heben gilt.

Die schlechte Nachricht: Zumindest gestern sah es nicht danach aus, dass diese Werte bestmöglich kombiniert werden.

1. Die Bundesbürgschaft ist Bedingung, dass Air Berlin überhaupt weiterfliegen kann. Mehr aber auch nicht. Irgendwann ist sie verbraucht. Optimalerweise sind bis dahin die viel zitierten „sehr weit fortgeschrittenen Verhandlungen“ mit „Lufthansa und einer weiteren Airline“ finalisiert. Spätestens hier beginnt das erste große Kommunikationsproblem.
   Wieso spricht die Bundesregierung von zwei ihr offenbar bekannten Airlines und nicht von einem offenen Bieterverfahren, wie es sich in einer Insolvenz eigentlich gehört? Und wem bitte nutzen diese Verhandlungen? Es geht hier nicht um die Fortführung der Air Berlin. Es geht hier um die „Veräußerung von Unternehmensteilen“. Geht es also nur um die Perlen in der Insolvenzmasse (siehe Punkt 4, oben)? Oder ist damit auch die Übernahme von Alt-Verbindlichkeiten verbunden? Und falls nein: Wer bleibt darauf sitzen? Niemand gibt Antworten. Gestern war kein guter Tag für Air Berlin.
2. Mit Thomas Winkelmann gibt es jemanden bei Air Berlin, der in Krisenfällen sehr gut und glaubhaft Antworten geben kann. Gemeinsam mit Lufthansa-CEO Carsten Spohr hat er den dramatischen Absturz des Germanwings-Absturz 2015 meisterhaft moderiert. Sein erster Auftritt für die insolvente Air Berlin reicht daran nicht heran.
   httpss://www.youtube.com/watch?v=Q5qNrtcZ0VI
   Das entspannte Lächeln wirkt aufgesetzt. Wer Winkelmann kennt (und das sind weite Teile dieser Branche und des Partnerkreises von Air Berlin) der ahnt, es ist gespielt. Viel wichtiger aber: Die Qualität und Quantität der Aussagen ist schon angesichts der Länge des Videos (52 Sekunden) ausbaufähig. Winkelmann und seine Air Berlin müssen Vertrauen zurück gewinnen. Das geht nur mit Glaubwürdigkeit und Transparenz.
3. Vor allem die Kunden müssen gehalten und auch kurzfristig zurückgewonnen werden. Die Passagierrückgänge waren schon vor der Insolvenz schmerzhaft. Das Problem dürfte sich steigern. Bislang beschränkt sich die Kundenkommunikation jedoch auf minimale und bisweilen völlig triviale Kernbotschaften.

   

   Es ist essentiell, Kunden in der Insolvenz keine Dinge zu versprechen, die nicht erfüllbar sind. Dass ein Unternehmen, das gerade mit den operativen Freiräumen einer Insolvenz in Eigenregie sowie stolzen 150 Millionen Euro frischen Barmitteln ausgestattet ist, vorerst nicht mehr anbieten kann, als die zeitlich nicht weiter definierte Aufrechterhaltung des Flugbetriebs und der Buchungsfunktion ist verdammt wenig.

   Sowohl Kunden als auch Medien werden nun naheliegende Fragen stellen: Wieso gibt es, anders als im Veranstaltergeschäft, bei Airlines keinen Insolvenzschutz? Hätte man die Bundesbürgschaft nicht ausnahmsweise, zumindest zeitlich befristet, an eine solche Versicherung knüpfen können? Und was passiert an dem mutmaßlich noch fernen Tag, an dem Air Berlin seinen Flugbetrieb nicht mehr aufrecht erhalten kann?

   Bei der Insolvenz von Unister vor einem Jahr wurden die Kunden vom ersten Tag an über mögliche Folgen der Insolvenz aufgeklärt, aufgeteilt nach den Regeln des Mittler- und Veranstaltergeschäfts. Die Kunden- und Medieninformationen, die zumindest zum Teil noch nachlesbar sind,  ließen wenig berechtigte Fragen offen. Air Berlin muss dringend derartige Antworten liefern. Die eigene Kommunikation ist bislang viel zu knapp.

4. Auch die Partner von Air Berlin müssen Antworten liefern. Allen voran die Airlines. Etihad muss zeitnah erklären, weshalb ausgerechnet in der Hauptsaison, dem Zeitraum gemeinhin bester Auslastung und Liquidität für eine Airline-Gruppe mit Schwerpunkt im Leisure-Geschäft, die Unterstützung eingestellt wird. Hätte das nicht Zeit gehabt? Die von der Bundesregierung namentlich zitierte Lufthansa sollte erklären, wie sie die angedeutete Unterstützung für Air Berlin ausgestalten und wie ein Szenario für den Tag X, der Einstellung des operativen Betriebs der Air Berlin Group, aussehen könnte.Dabei hängt das Wohl der Air Berlin Group wahrlich nicht nur an der Lufthansa. Auch andere Airlines machen sich berechtigte Hoffnung, Teile des Geschäfts zu übernehmen. Dabei werden diese Airlines sinnvollerweise auf die Unterstützung der Reiseveranstalter setzen. Sowohl die Langstrecken-Operationen der Air Berlin als auch der touristische Verkehr unter der Marke „Niki“ sind unverzichtbar für die Touristik. Während TUI und Thomas Cook den Charterverkehr im Ernstfall auf ihre eigenen Airlines lenken können, bleibt Air Berlin für DER, FTI, Alltours und die vielen dynamischen Veranstalter quasi unverzichtbar. Seit gestern gehen sie erheblich ins eigene Risiko, wenn sie Flüge mit Air Berlin bündeln.Was auch immer passiert mit Air Berlin, der Ferienflugverkehr kommt jetzt in einen Umbruch. Gerade dynamische Veranstalter müssen nun tagesweise entscheiden, ob und in welchem Umfang sie Air Berlin und Niki in ihrem Portfolio belassen. Und spätestens die in Vorbereitung befindlichen Veranstalter-Programme für den Sommer 2018 werden Antworten geben, ob es einen Fortbestand der Marken Air Berlin und Niki geben kann.

Für Thomas Winkelmann und seine Air Berlin ist es nun an der Zeit, schnell und glaubhaft Antworten auf komplexe Fragen zu finden. Der Kreis derer, die nun über diese Antworten und damit über das Schicksal dieser Airline bestimmt ist groß und prominent. Und er hat auffällig viele Experten aus dem Bereich Kartellrecht. Das übrigens ist ein weiteres Indiz dafür, dass noch die ein oder andere Negativ-Schlagzeile auf Air Berlin einschlagen wird, bevor hoffentlich Rettung naht. Letzteres wäre im Sinne der gesamten Tourismuswirtschaft. Denn es steht mehr auf dem Spiel als der ohnehin schon ramponierte Ruf der Marke Air Berlin.