Verbraucherschutz: Digitale Angstmacher

Warnung, Unsicherheit, Abzocke – wenn der Verbraucherschutz über digitale Themen redet, klingt das zumeist dramatisch. Ein Blick in die eigenen Zahlen der Verbraucherschützer zeigt: das digitale Selbstbewusstsein der Verbraucher ist viel besser als die propagierte Stimmung ihrer selbst ernannten Schützer. Und es wäre noch viel besser, wenn der Verbraucherschutz pragmatisch an der Optimierung digitaler Geschäfte mitarbeiten würde. Ein eigener Kompetenzaufbau und konstruktive Mitarbeit bei Zukunftsthemen wären wünschenswert.

Komprimiert

Nur relativ wenige Kunden suchen Verbraucherschutz im Internet. Die Verbraucherzentralen fokussieren sich auf Dramatisierung und Warnung. Gern wären sie jene Instanz, die in der digitalen Welt als die Weisheit der Massen gilt: Jene Schwarmintelligenz, die darüber entscheidet, ob ein Online-Angebot erfolgreich ist oder nicht. Diese Position wird der Verbraucherschutz niemals einnehmen können. Er muss sich neu orientieren.

Gute Nachrichten für die digitale Wirtschaft: 74 Prozent der Deutschen fühlen sich wohl als digitale Kunden. In keinem anderen Land scheint die Zufriedenheit über Qualität und Kosten digitaler Infrastruktur größer als hier (was bemerkenswert ist). Stolze 69 Prozent sind zufrieden mit der Informationsqualität von digitalen Angebotsbeschreibungen. So steht es in einer aktuellen Studie des Verbraucherzentrale-Bundesverbands (VZBV), den die Verbraucherschützer mit Partnern anlässlich des heutigen Weltverbrauchertages herausgegeben haben.

Neutrale Beobachter genießen die Studie, die das digitale Verhalten der Kunden in sechs Ländern vergleicht, am besten in der unkommentierten Rohversion. Denn die Interpretation der Verbraucherschützer kommt zu ganz anderen Ergebnissen. Der Verbraucher äußere sich kritisch über seine Situation in der digitalen Welt, heißt es da. Es bedürfe eines verlässlichen Schutzes für den Verbraucher.

Was genau Politik und Wirtschaft nun zu tun haben, werden VZBV-Geschäftsführer Klaus Müller und sein Vorgänger, der heutige Justiz-Staatssekretär Gerd Billen heute mittag in einer Pressekonferenz und auf dem parallel laufenden internationalen Consumer Summit der G20-Staaten in Berlin verkünden. Wie so häufig treten VZBV und Justizministerium hier Hand in Hand an. Gehen wir davon aus, dass mehr Einfluss des Verbraucherschutzes auf die Gesetzgebung eine zentrale Forderung bleiben wird.

Der Touristik und damit auch dem Urlauber haben die Verbraucherzentralen in den vergangenen Jahren nicht nur Freude bereitet. Ein paar Beispiele:

  • Reiseveranstalter haben seit einem BGH-Urteil Ende 2014 ihre liebe Mühe, preisgünstige Reisebausteine zu einer verbraucherfreundlichen Pauschalreise zu bündeln. Denn der nun auf eine Pauschalsumme 25 Prozent gedeckelten maximalen Anzahlungshöhe  steht gerade bei Schnäppchenangeboten ein Einkaufsrisiko von bis zu 100 Prozent gegenüber. Das ist nicht förderlich für das Angebot an preisgünstigsten Veranstalter-Angeboten, die für den Kunden Dank Veranstalterhaftung und Insolvenzschutz individuell gebuchten Reisepaketen eine höhere Sicherheit geben. Das geht zu Lasten des Kunden.
  • Die vom Verbraucherschutz forcierte europäische EU-Pauschalreiserichtlinie hat in der Touristik zu erheblichen Differenzen und Irritationen geführt. Nach jahrelangem Ringen engagiert sich Verbraucherschutz-Staatssekretär Gerd Billen nun für die Interessen der Veranstalter. Doch verbrieft sind die von Billen jüngst angekündigten Änderungen im Gesetzesentwurf nicht. Vorerst bleibt unklar, ob Reisebüros und Veranstalter zumindest ansatzweise ihr Geschäft im heutigen Rahmen weiterbetreiben können. Und der VZBV protestiert sehr klar gegen die nun geplante Herauslösung von Tagesreisen und Einzelleistungen aus dem Gesetz sowie die damit verbundene Haftungsbeschränkung der Mittler. „Der deutsche Gesetzgeber höhlt das durch die EU-Richtlinie ohnehin schon abgesenkte deutsche Verbraucherschutzniveau also noch weiter aus“, ätzte ein VZBV-Vertreter im Januar im Bundestag. Nachvollziehbar ist das nicht.
  • Der Verbraucherschutz macht dezidiert Stimmung gegen einzelne Branchensegmente. So warnten Verbraucherschützer zuletzt pauschal vor der Flugbuchung via Mobiltelefon oder der Inanspruchnahme von Reiseversicherungen im Abo-Modell im Internet, jeweils wegen angeblich zu hoher Preise. Statt auf Fakten setzen sie dabei auf Ängste und Vorbehalte. Es gibt weder einen bewiesenen Fall noch eine mir bekannte Technik für eine automatisierte Preismanipulationen von Flugtickets auf mobilen Endgeräten. Dass Abo-Modelle generell und damit auch im analogen Versicherungsgeschäft die Regel und eben nicht die Ausnahme sind, sollte nicht unerwähnt bleiben.

Es liegt auch an der penetranten Mahnung und Warnung der Verbraucherschützer vor digitalen Gefahren, dass die Vorbehalte gegenüber diesem Segment nicht noch kleiner sind als ohnehin schon. Gewiss: Es gibt für den Kunden durchaus Risiken und rechtliche Grauzonen etwa in den Bereichen Datenschutz und Zahlungssicherheit. Genauso mächtig sind jedoch auch die Gesetzespakete und technischen Innovationen, die hier Abhilfe schaffen können. Hierfür bedarf es keiner Verbraucherzentrale. Die Politik in Brüssel und Berlin ist mehr als wachsam. Was langfristig nicht im Sinne des Kunden ist, wird ohnehin gnadenlos abgestraft. Man nennt das disruptives Nachfrageverhalten und Customer Centricity. Zwei Themenbereiche, mit denen sich der Verbraucherschutz dringend beschäftigen sollte.

Die Wirtschaft wird auch künftig einen Verbraucherschutz benötigen, der Missstände als Anwalt des kleinen Mannes angeht. Was uzudem fehlt, ist ein kritischer aber konstruktiver Sparring-Partner für die digitale Wirtschaft. Just diese Rolle weigert sich der Verbraucherschutz bislang jedoch anzunehmen. Seine Statuten lassen einen konstruktiven Dialog mit den Unternehmen nur begrenzt zu. Man trifft sich vor Gericht, in seltenen Fällen zum informellen Austausch durch die Hintertür oder eben zu noch seltenen Anlässen auf Kongressen wie dem heutigen G20 Consumer Summit.

Es ist allen Beteiligten zu wünschen, dass der Verbraucherschutz eine neue konstruktive Rolle bei digitalen Themen findet. Vielleicht wird er dann auch wieder vom Kunden, dem so genannten Verbraucher, stärker als bisher nachgefragt. Der nimmt die digitalen Angebote der Verbraucherschützer nämlich nur am Rande war. In der aktuellen Alexa-Webtraffic-Statistik belegt das mit Verbraucher-Informationen gespickte zentrale Portal der Verbraucherzentralen nur den Rang 3950 in Deutschland ein. Das ist, freundlich gesagt, ausbaufähig. Quasi jedes von den Verbraucherschützer kritisch angegangene Preisvergleichsportal liegt deutlich davor.

Nach „Verbraucherschutz“ im eigentlichen Sinne wird im Inernet offenbar eher selten gesucht. Laut Google rangiert das Keyword auf den hinteren Rängen. Es mag auch am traditionell gewachsenen Selbstverständnis dieser Organisationen als Beschützer liegen, dass die Rolle des digitalen Angstmachers näher liegt als die des konstruktiven Marktgestalters. Dabei ist es deutlich angenehmer, als Kunde gut bedient zu sein denn als Verbraucher gut beschützt. Das muss das Ziel sein.

Was der Kunde im Internet wirklich sucht, zeigt der Vergleich der entsprechenden Keywords bei Google Trends:

Es darf zum Nachdenken anregen.